Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Ban hành bởi Công ty Cổ phần Công nghệ và Dịch vụ Chu (CHUTECH JSC) · Áp dụng cho website bandonhao.com · Cập nhật 30/10/2026 · Hiệu lực từ 2026-10-30 · Phiên bản 2.3 (thay thế bản 2.2 hiệu lực từ 2026-10-30)

1. Mục đích và phạm vi

Cơ chế này quy định cách thức người dùng bandonhao.com gửi phản ánh, khiếu nại và cách Công ty Cổ phần Công nghệ và Dịch vụ Chu (CHUTECH JSC) tiếp nhận, xử lý, phản hồi, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Thương mại điện tử 2025, Nghị định 248/2026/NĐ-CP và pháp luật liên quan.

Cơ chế áp dụng cho mọi khiếu nại liên quan đến: tài khoản, xác thực danh tính, tin đăng, kết quả kiểm duyệt, việc tạm ngừng, hạn chế tài khoản, thanh toán/nạp Số dư/hoá đơn/hoàn tiền, chất lượng dịch vụ do CHUTECH JSC cung cấp, bảo vệ dữ liệu cá nhân, chương trình giới thiệu, tranh chấp phát sinh giữa người dùng, phản ánh xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, hoặc bất kỳ nội dung nào liên quan đến việc CHUTECH JSC cung cấp dịch vụ trên bandonhao.com.

Cơ chế này không thay thế quyền của người dùng khởi kiện trực tiếp ra Tòa án hoặc khiếu nại tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người dùng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

• Biểu mẫu trên website: bandonhao.com/lien-he, chọn loại «Khiếu nại» — mỗi lượt gửi được cấp mã tra cứu để theo dõi tại bandonhao.com/tra-cuu-phan-anh; mục «Liên hệ & khiếu nại» trong tài khoản và nút «Báo cáo» trên từng tin dẫn tới cùng kênh này. Khiếu nại về nạp tiền, số dư gửi thêm tại Trung tâm tài khoản Chuvio (account.chuvio.com).
• Thư điện tử: contact@chuvio.com — cũng là địa chỉ nhận công văn; dùng khi cần bằng chứng bằng văn bản.
• Trang tiếp nhận phản ánh dành cho tổ chức xã hội: bandonhao.com/phan-anh-to-chuc-xa-hoi — dành cho tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng gửi phản ánh theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Nền tảng không tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại. Tài khoản Zalo chính thức của Chuvio chỉ là kênh hỏi cách dùng do trợ lý AI trả lời, không phải kênh khiếu nại. Việc tiếp nhận, phân loại và phản hồi bước đầu có thể do hệ thống và AI thực hiện; quy trình tự động này đã được người rà soát trước khi áp dụng và được kiểm tra, điều chỉnh khi cần. Quyết định giải quyết khiếu nại không chỉ dựa trên cơ chế tự động: ở bất kỳ bước nào người dùng đều có quyền yêu cầu một người xem lại, và nếu người dùng không đồng ý với kết quả của cơ chế tự động thì khiếu nại được chuyển tới người xem xét và quyết định cuối cùng.

Khi gửi khiếu nại, người dùng nên cung cấp: họ tên, tài khoản/email đăng ký, mô tả sự việc, thời gian phát sinh, đường dẫn (URL)/mã tin đăng hoặc mã giao dịch liên quan (nếu có), và bằng chứng kèm theo (ảnh chụp màn hình, biên lai chuyển khoản...) để CHUTECH JSC xác minh nhanh và chính xác.

3. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1 — Tiếp nhận

CHUTECH JSC cam kết xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận được (tính theo giờ làm việc, không tính ngày nghỉ, lễ theo quy định pháp luật Việt Nam), qua chính kênh người dùng đã gửi hoặc email đăng ký của người dùng.

Bước 2 — Xác minh và phản hồi ban đầu

CHUTECH JSC tiến hành xác minh thông tin, có thể liên hệ người dùng để làm rõ thêm nếu cần, và đưa ra phản hồi ban đầu (hướng xử lý dự kiến hoặc yêu cầu bổ sung thông tin) trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Bước 3 — Giải quyết

CHUTECH JSC cam kết hoàn tất giải quyết và thông báo kết quả cuối cùng cho người dùng trong vòng 15 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận đầy đủ thông tin, trừ trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp (cần xác minh với bên thứ ba như ngân hàng, dịch vụ đối soát chuyển khoản SePay, hoặc liên quan đến nhiều bên tranh chấp) thì thời hạn có thể kéo dài hơn, CHUTECH JSC sẽ thông báo rõ lý do và thời hạn dự kiến mới cho người dùng.

Các thời hạn trên là cam kết dịch vụ (SLA) của CHUTECH JSC, không phải thời hiệu pháp lý, và không làm hạn chế quyền của người dùng thực hiện các bước khiếu nại/khởi kiện theo pháp luật nêu tại Mục 5.

4. Các bước leo thang khi chưa hài lòng với kết quả xử lý

4.1. Trường hợp người dùng không đồng ý với kết quả xử lý ở Bước 3, người dùng có thể phản hồi lại qua cùng kênh, nêu rõ lý do không đồng ý và yêu cầu xem xét lại. CHUTECH JSC sẽ chuyển vụ việc lên cấp phụ trách cao hơn để xem xét lại trong thời hạn hợp lý, thông thường không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu xem xét lại.

4.2. Trường hợp sau khi xem xét lại vẫn không đạt được thỏa thuận, người dùng có quyền:

• Yêu cầu hòa giải thông qua tổ chức hòa giải thương mại hoặc hòa giải viên theo quy định pháp luật, nếu các bên đồng ý; hoặc
• Khiếu nại tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo Mục 5; hoặc
• Khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật tố tụng dân sự Việt Nam.

4.3. CHUTECH JSC cam kết thiện chí hợp tác trong suốt quá trình giải quyết ở bất kỳ cấp độ nào, cung cấp thông tin, tài liệu liên quan trong phạm vi pháp luật cho phép.

5. Quyền khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước

Ngoài việc khiếu nại trực tiếp tới CHUTECH JSC, người dùng có quyền phản ánh, khiếu nại hoặc tố cáo hành vi vi phạm (nếu có) tới các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương — đối với vấn đề liên quan đến hoạt động nền tảng thương mại điện tử trung gian, qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử (online.gov.vn).
• Cơ quan chuyên trách bảo vệ dữ liệu cá nhân thuộc Bộ Công an — đối với vấn đề liên quan đến bảo vệ dữ liệu cá nhân, an ninh mạng, an toàn thông tin.
• Cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (thuộc Bộ Công Thương, Sở Công Thương nơi người tiêu dùng cư trú) — đối với khiếu nại về quyền lợi người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Cơ quan Công an — đối với hành vi có dấu hiệu lừa đảo, chiếm đoạt tài sản hoặc tội phạm khác.
• Tòa án nhân dân có thẩm quyền — để khởi kiện tranh chấp dân sự.

CHUTECH JSC tôn trọng và không cản trở quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện của người dùng tới bất kỳ cơ quan nào nêu trên tại bất kỳ thời điểm nào, kể cả trước khi khiếu nại trực tiếp với CHUTECH JSC.

5a. Phản ánh xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ

Chủ thể quyền sở hữu trí tuệ (ví dụ chủ sở hữu hình ảnh bị dùng lại trái phép) gửi phản ánh qua cùng kênh tại Mục 2, kèm đường dẫn tin, tài liệu chứng minh quyền. CHUTECH JSC phối hợp rà soát, tạm gỡ hoặc ngăn truy cập thông tin có dấu hiệu xâm phạm trong thời gian xác minh, thông báo cho người đăng để giải trình, và gỡ hẳn khi xác nhận xâm phạm; thông tin xâm phạm theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền được gỡ trong 24 giờ.

6. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin, tài liệu người dùng cung cấp trong quá trình khiếu nại được CHUTECH JSC bảo mật, chỉ sử dụng cho mục đích xác minh, giải quyết vụ việc và lưu trữ theo quy định tại Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân, không được tiết lộ cho bên thứ ba không liên quan, trừ khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan có thẩm quyền hoặc cần thiết để giải quyết vụ việc (ví dụ đối chiếu với bên bị khiếu nại) và người dùng đã được thông báo.

7. Sửa đổi

CHUTECH JSC có thể cập nhật Cơ chế này để cải thiện chất lượng phục vụ hoặc phù hợp với thay đổi pháp luật. Phiên bản mới có hiệu lực từ ngày công bố tại bandonhao.com.

8. Liên hệ

Công ty Cổ phần Công nghệ và Dịch vụ Chu (CHUTECH JSC)
Địa chỉ: Phòng 14-15A, tầng 7, toà nhà Charmvit Tower, số 117 đường Trần Duy Hưng, phường Yên Hoà, Thành phố Hà Nội
Biểu mẫu khiếu nại: bandonhao.com/lien-he (loại «Khiếu nại»)
Email tiếp nhận khiếu nại, công văn: contact@chuvio.com
Người đại diện: ông Nguyễn Thanh Tùng